Comunicación, crisis COVID-19 y empresas

Comunicación, crisis COVID-19 y empresas

por | 21 Abr 2020

Vivimos un momento histórico. La propagación del COVID-19 representa un auténtico desafío a nivel sanitario y ha provocado que muchos países se hayan visto obligados a adoptar medidas extraordinarias con el objetivo de contener el desarrollo de la infección.

Ante esta coyuntura, y dentro del marco empresarial, la comunicación resulta necesaria y diferencial. La propia actividad de las empresas durante una crisis se sigue con especial interés puesto que ayuda a calcular el impacto. No se trata de una cuestión de imagen de marca ni de hacer postureo. El objetivo es informar con rigurosidad y transparencia a todos los círculos de interés del impacto que esta situación va a tener en la evolución del negocio. Y es una tarea especialmente relevante si se quiere posicionar a las compañías como una fuente de información fiable para medios de comunicación y público en general.

La experiencia vivida durante la crisis económica de 2008 nos enseña que comunicar de forma directa, cercana y veraz ayuda a tranquilizar y reducir la inseguridad y refuerza la confianza en las empresas.

En este artículo queremos ayudar a las compañías que deben hacer frente a una situación de crisis. Para ello, hemos elaborado y sintetizado una serie de recomendaciones para gestionar mejor esta coyuntura. Debemos destacar que en todo este proceso los trabajadores serán la piedra angular que permita desarrollar una buena comunicación.

1) Información clara y contrastada.

Debemos comunicar de forma profesional sin convertirnos en un medio de comunicación y esto pasa por tener en cuenta ciertos conceptos básicos de la profesión periodística como: 5Ws (Who, what, when, where, why + how) objetividad, opinión pública o agenda setting, pero con el matiz diferenciador de ser una comunicación puramente empresarial.

Dedicarle tiempo a la labor de documentación es fundamental

Para la búsqueda de fuentes informativas recomendamos optar por instituciones oficiales, expertos, medios de comunicación, etc. Por ejemplo, ante la propagación del COVID-19 desde iDen Global recomendamos a nuestros clientes las siguientes fuentes de información:

Johns Hopkins CSSE

Organización Mundial de la Salud (OMS)

Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social

Centro Europeo para la Prevención y el Control de las Enfermedades (ECDC)

Jama Network

Worldometers

 

Es necesario recalcar que las precauciones en torno a la información deben tenerse en cuenta tanto a la hora de elaborar contenido propio como de compartir contenido ajeno. Y más en tiempos de crisis en los que la credibilidad es un bien escaso. El objetivo en este aspecto es conseguir la confianza de la audiencia y ser conscientes de que es mejor no precipitarse y tardar más tiempo en publicar algo que publicarlo con errores. Sobre este último punto, podemos citar la experiencia vivida durante el COVID-19 en la que vimos que los datos de contagiados realmente pertenecían al recuento de 4 o 6 días a atrás y que las medidas que adoptaban los diferentes gobiernos no ofrecían resultados hasta 5-10 días después o más.

Las redes sociales también constituyen una fuente de información quizá especialmente valiosa por la extraordinaria rapidez y facilidad en cuanto a la generación y difusión de contenido, especialmente en informaciones de última hora. Al respecto, debemos indicar que esta característica es un arma de doble filo y recomendamos máxima prudencia en cuanto a la credibilidad que le demos a las distintas informaciones. En este caso podríamos decir que las redes sociales nos pueden servir como un primer punto de partida, especialmente en lo referido a la contrastación.

 

2) Estilo narrativo

En cuanto al estilo narrativo, es decir, la forma de contarlo. Recomendamos hacerlo de manera sencilla, adaptando el mensaje a las necesidades de nuestro cliente y siendo conscientes de la actividad de nuestra empresa y de la regularidad con la que comunicamos. El objetivo es responder a la pregunta: ¿En qué está tratando de ayudar mi empresa? y ¿Cómo está tratando de ayudar? Al respecto, se puede hablar de teletrabajo, conciliación familiar, ayudas a trabajadores, flexibilización de los horarios, etc. Las ventas en este caso adquieren un segundo plano; ahora queremos transmitir cercanía.

“Si miras cualquier tipo de organización moderna y piensas ‘¿Cuál es el instrumento de poder más potente?’, verás que es la información.”
– Ricardo Semler, CEO de Semco Partners.
 

 

3) Otras recomendaciones sobre el mensaje:

  • Evitar el alarmismo innecesario.
  • Trasladar la realidad del flujo de trabajo de la empresa y transmitir el esfuerzo adicional durante la crisis.
  • Llamar a la responsabilidad de los ciudadanos transmitiendo las recomendaciones de las autoridades.
  • No especular con las posibles medidas del gobierno.
  • No banalizar las recomendaciones de higiene personal.

 

4) Acciones recomendadas

  • Destacar en la portada de nuestra página web los contenidos relacionados con la crisis que se esté viviendo.
  • Elaborar una serie de artículos que informen del seguimiento riguroso de la situación y de las decisiones que se están tomando al respecto.
  • Fomentar y facilitar el uso de fuentes informativas de calidad. También es muy recomendable citar dichas fuentes.
  • Tener un documento preparado con posibles preguntas de clientes y atenderles de la manera más urgente y personalizada posible.
  • Hacer partícipes activos de esta comunicación a nuestros trabajadores, trasladándoles las precauciones necesarias.

 

Conclusión

Los peligros de esta crisis son de sobra conocidos. Por muy frustrante que sea, en muchos casos nuestra capacidad de ayudar es limitada. Sin embargo, y centrándonos en el lado positivo, las oportunidades que se puedan generar dependerán de nuestra actitud y motivación para construir una nueva realidad.

También representa una oportunidad para plantearnos si estamos empleando correctamente todas las herramientas de comunicación que tenemos disponibles en la actualidad, procurando que haya una buena combinación ordenada entre ellas: artículos escritos, piezas radiofónicas, televisivas e internet. Teniendo en cuenta que este último medio, internet, puede juntar todas.

 

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Adrián Asenjo

Adrián Asenjo

Gestor de cuentas corporativas, conoce todos los canales y herramientas necesarias para el desarrollo de la estrategia de comunicación corporativa.

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